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AI客服的进展,可以说是惨淡!在巨大的预期下,受制于NLP、尤其是多轮语义识别技术限制,紧紧能够在外呼营销等有限次数交互的简单封闭场景有所应用,至于开放性的客服场景,效果惨不忍睹,鲜有实际成功的商用案例!
语义识别、复杂场景交互、多轮交互等,都需要技术的突破!
目前比较可行的方案,是在现有NLP的技术条件下,提高更多的过程数据应用,让用户得交互更简化,从而显得更“智能”。
技术趋势毫无疑问的利好
客服工作以低科技含量与高重复性著称。对于大部分客服工作也确实如此,随着人工智能中人机对话技术(以自然语言处理为核心的若干技术组合)的成熟,低端的客服工作会逐渐被智能客服机器人所取代。人类的客服的工作会由常规、重复性工作转向非常规、特殊性工作转移,工作价值会得到提升。
上述趋势已经在发生,我们在拨打的不少电话时,已经是由客服机器人在与我们做沟通了,虽然多数体验并不好。而在一些高端的客服岗位中,工作的复杂性不逊于都市白领,这部分工作短期内并不会被取代。
另外,对于有些客户更希望得到有温度的服务,这是智能机器人永远都无法给予的,这就决定了客服的职位并不会消失,而是越走越高端。
行业趋势取决于国家政策
现在国家对机器人外呼造成的骚扰非常重视。这将直接影响到电销行业的发展,而电话客服又是与电话销售紧密绑定的,所以政策的变化对整个电销行业的打击,也会直接影响到语音客服的发展。
目前语音外呼,各企业***取的方法仍是扬汤止沸,或是员工实名注册,或是注册多公司,仍在处理一个与政策斗智勇的过程。未来会怎样发展,前途还不明了。
最后,智能语音客服的趋势一定是进步的,但对于客服工作的影响,也不全是积极与乐观的。需要配套政策与技术共同形成一套完善的解决方案,才能为之后的客服工作指明方向。
其实我是蛮看好智能客服的,现在很大一部分人工客服已经被智能客服替代,一些简单的问题都不需要找人工,直接问智能客服就能搞定,很适合我这种社恐的人哈哈,而且现在基本上每个企业都在用智能客服,可以说智能客服的发展前景还是不错的,我们公司在用的佳信智能客服就蛮不错的,知识库存储量大,除非是很复杂的问题,一般的都能答上来,我们公司的客服基本每天就是处理一些专业性比较强的问题。
其实现在的很多语音识别并不是很完美的,相信大家也有体会,你说了什么有的也不能百分百识别出来,就算识别出来,也是有区别的,那人工智能语音客服在这个时候也是缺口,和需要的,会比之前的线上客服好很多。
现在你打给任何一家大型企业的客服热线,都会先转接到人工智能客服那里,其实从这里我们就可以看出来人工智能语音客服的前景是很好的,不单单是大型企业,现在很多中小型企业也已经用上智能客服系统,毕竟跟智能沾上边嘛,显得高大上一点。不过还是要选实用的商家,如果没有这个需求只是为了跟风去用智能客服,其实也没必要花这个钱
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